Cómo enamorar al cliente con nuestra marca

El consumidor pide hoy en día no sólo un buen producto o servicio, sino vivir una experiencia completa de compra. En este artículo, te mostramos de la mano de la revista especializada Retail Actual las claves para que generes emociones en tus clientes.

Text: Se dice que las personas somos infieles por naturaleza. Sin  meternos en este tema que generaría bastante debate, lo que sí podemos afirmar es que los consumidores cada vez son menos leales a las marcas. ¿Qué pueden hacer para “enamorarles” y que se conviertan en sus mejores embajadores? Como expertos en comercio y experiencia de cliente, la revista Retail Actual te ofrece una serie de consejos:

• Genera interacción: sorteos, promociones aprovechando eventos como los Juegos Olímpicos de París, participar en juegos en los que puedan aportar información sobre sus intereses o gustos… Sin olvidar la oportunidad que suponen ciertos momentos del año claves en el calendario de compras… Black Friday, Cyber Monday, rebajas….
• Trata a tu cliente con cercanía: conócelo en la medida de lo posible para personalizar la oferta y que pueda sentirse “cuidado”, que perciba un trato especial. Para ello, invertir en herramientas de gestión de datos y Retail media es esencial hoy en día y un elemento diferencial frente a tu competencia. Existen numerosas consultoras que ofrecen estos servicios para hacer un perfil completo de los consumidores gracias a su historial de compra, búsquedas en la web, horarios de consulta, etc.
• ¿Se pueden evitar los carritos abandonados? En el caso de las tiendas online, una de las grandes batallas es evitar que el cliente no llegue a finalizar la compra.  Durante ese momento concreto se producen altas tasas de abandono y esto es precisamente lo último que desea un vendedor online. Un estudio sobre ecommerce realizado en 2022 por Sendcloud, demostró que el 58% de los consumidores españoles abandonan la compra cuando los gastos de envío son demasiado caros. También la flexibilidad en la entrega o contar con establecimientos que funcionen como puntos de recogida pueden ser determinantes para el cliente.
• Las redes sociales se han convertido en una ventana al mundo. Es cierto que mantener activo un canal de redes sociales supone destinar un tiempo y recursos que, a priori, puede parecer excesivo o que no tiene retorno de conversión en ventas. No obstante, las nuevas generaciones ya recurren a Instagram y cada vez en mayor medida a TikTok para captar ideas o tendencias, pero también para comprar a través de estos soportes. Por ejemplo, una marca de producción local o una compañía que ponga en valor la alimentación artesanal pueden encontrar una ventana a consumidores que de otra manera sería imposible llegar.
• La atención al cliente no acaba con la compra: como último consejo, pero no menos importante, no podemos dejar de mencionar la importancia de estar cerca del cliente antes, durante y, sobre todo, en el proceso poscompra. En caso de tener alguna incidencia con pedidos o ante consultas, es fundamental ser ágiles y cercanos con el consumidor. De un tiempo a esta parte, los bots o inteligencia artificial se han perfilado como la herramienta más cómoda para resolver estas contingencias, pero no conviene abusar. Puede servir para como primera puerta, pero no hay que olvidar que las relaciones comerciales están basadas en el traro humano y eso es algo que el cliente requiere a pesar de la evolución tecnológica en las que estamos inmersos.